Читать онлайн Здоровый сервис. Как сделать клиента счастливым, а бренд – успешным

Об авторах

Игорь Довгань – заслуженный работник здравоохранения Российской Федерации, заслуженный врач Республики Крым, кандидат медицинских наук, доцент, эксперт системы менеджмента качества в санаторно-курортных и медицинских организациях, руководитель высшего звена в санаторно-курортных и медицинских организациях со стажем 20 лет, автор и руководитель проекта создания первого в России «Цифрового санатория природной и инновационной медицины с интегрированной системой менеджмента, высоким уровнем сервиса и устойчивым развитием», автор «Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций», лауреат Всероссийского рейтинга «Руководитель года – 2017», один из первых в России лауреатов Всероссийского конкурса «Лидер качества – 2021», победитель Международной премии пищевой безопасности в номинации «Лучший руководитель санатория – 2023», победитель международной премии по клиентскому опыту CX World Awards – 2023, лауреат международной премии по клиентскому опыту CX World Awards – 2024.

Анна Матвеева – основатель и генеральный директор компании «Институт качества сервиса и консалтинга», ведущий эксперт в области системного управления качеством сервиса с 18-летним практическим опытом в сфере гостеприимства и медицинских услуг, сертифицированный специалист в области системы менеджмента качества EFQM, эксперт сообщества «Ассоциация профессионального клиентского опыта России», автор «Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций», победитель международной премии по клиентскому опыту CX World Awards – 2023.

«Модель превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций» – победитель единственной в России премии по клиентскому опыту CX Worlds Awards – 2023 в номинации «Лучшие инновации в клиентском опыте – инновационные методы совершенствования бизнес-процессов компании»

Введение

Такой современный руководитель, как вы, наверняка серьезно вкладывается в продвижение бренда и привлечение новых клиентов. Социальные сети, баннеры, таргетинг. Десятки, сотни тысяч рублей ежемесячно. Поздравляем: ваши вложения сработали! Желанный «лид» заинтересовался вашей медицинской или санаторно-курортной организацией, набрал номер телефона и…

И на этом этапе, по статистике, вы теряете от 50 до 75 % реальных клиентов, гостей, или пациентов. Один не дозвонился, другой не получил нужной информации, для третьего не нашлось подходящего времени. Половина от записавшихся не пришли в назначенное время – забыли, передумали, нашли более дешевый вариант. Часть из дошедших ушли разочарованными – пришлось ждать специалиста, не хватило информации, не впечатлил результат, показалось дороговато. И лишь несколько процентов могут вернуться. Но какова вероятность этого?

Сколько денег вы потратили впустую? А какова упущенная прибыль? Ведь каждый клиент – это не просто один оплаченный прием. Это целый курс процедур, регулярные повторные визиты, в конце концов, сарафанное радио – самый бесценный и эффективный инструмент продвижения.

Что же произошло? Ведь у вас целый штат администраторов, современное оборудование, такие грамотные специалисты и шикарная инфраструктура!

Очень просто. Скорее всего, в организации (медицинской или санаторно-курортной) отсутствует комплексная система управления качеством сервиса. То есть каждое звено, каждый инструмент вроде бы на месте, но оркестра не выходит.

Отсутствие системного подхода к управлению клиентским опытом – одна из самых распространенных ошибок менеджмента в сфере услуг. Особенно в сфере медицины, где прежде врачи и медицинские работники, отчасти из-за отсутствия конкуренции, отчасти увлекшись своей ролью охранителей здоровья, нередко смотрели на пациентов сверху вниз. Но с появлением коммерческой медицины ситуация изменилась. Конкуренция выросла как на рынке в целом, так и на рынке медицинских и санаторно-курортных услуг. Вместе с ней увеличились и ожидания клиентов. Сегодня показатель их удовлетворенности складывается из целого комплекса факторов. Наряду с самим продуктом и услугой сюда входят грамотная коммуникация, комфорт, безопасность, доверие, индивидуальный подход и т. д. Из этого и складывается тот самый превосходный сервис, который определяет решение клиента о каждом следующем визите. И который является неочевидным, но по факту одним из главных конкурентных преимуществ на современном рынке.

А вот немного цифр, наглядно подтверждающих эти слова. По результатам авторитетных исследований, компании с клиентоцентричной бизнес-моделью на 60 % более прибыльны, чем остальные. Так, 86 % клиентов готовы платить больше, если вы обеспечите им качественную поддержку. И 80 % клиентов сделают покупку с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход.

Нужны ли еще доказательства того, что сервис напрямую влияет на вашу прибыль?[1][2]

Почему же наша жизнь до сих пор не превратилась в праздник клиентоориентированности? Компания «Институт качества сервиса и консалтинга» в лице Анны Матвеевой совместно с Национальной курортной ассоциацией провела опрос потребителей услуг 65 медицинских и санаторно-курортных организаций. И уровень подавляющего большинства из них клиенты оценили как низкий.

Что же стоит на пути нашего стремления к идеальному сервису? Всего несколько аспектов.

Нечеткое понимание целей. Чего вы хотите добиться, в том числе с помощью сервиса? Куда идет ваша организация? Как вы поймете, что цель достигнута? Ответы на эти вопросы выстраивают фундамент для принятия стратегических решений.

Отсутствие эталона. Как известно, стандарты оказания медицинской помощи при тех или иных заболеваниях Министерством здравоохранения Российской Федерации определены довольно строго. Существуют также технологические стандарты в строительстве, пищевой индустрии и т. д. Но ни регуляторы в лице профильных министерств, ни всевозможные общественные и профессиональные ассоциации, ни участники рынка, ни сами потребители услуг не имеют общего видения модели идеального сервиса. Таким образом, оценка сервисной составляющей как самими руководителями медицинских и санаторно-курортных организаций, так и потребителями их услуг носит умозрительный и субъективный характер.

Неумение определить критерии идеального сервиса. А значит, невозможность контролировать и отслеживать динамику изменений.

Незнание инструментов и алгоритма достижения превосходного качества сервиса в организации. То же исследование показало: всего 20 % опрошенных организаций системно обучают сотрудников коммуникации и качеству сервиса. В 60 % компаний нет действующих операционных стандартов. А в 99 % организаций ни разу не измеряли уровень лояльности сотрудников. А ведь все это – основные условия достижения необходимого уровня сервиса.