Читать онлайн Звонок, который меняет всё: Как привести клиента в офис за 3 минуты!

_{*Методическое пособие для оператора юридического КЦ.}

Предисловие

Дорогие коллеги!

Прежде чем приступить к обучению, важно понять суть нашей работы, миссию компании и особенности взаимодействия с клиентами. Это руководство станет вашим надежным помощником в освоении навыков, которые помогут не только эффективно выполнять задачи, но и вносить вклад в решение реальных проблем людей.

Мы – Центр правовой защиты, действующий в рамках Федерального закона № 324 «О бесплатной юридической помощи» и других программ. Наша ключевая задача – предоставлять гражданам бесплатную юридическую консультацию, включающую:

– Экспертную оценку ситуации профильным юристом;

– Анализ документов клиента;

– Формирование правовой позиции;

– Пошаговый план решения проблемы.

Ваша роль как оператора – стать связующим звеном между клиентом и юристом.

Ваша цель – мотивировать человека прийти на очную консультацию.

Для этого не потребуется глубоких юридических знаний, но важны навыки общения, умение слушать и аргументированно преодолевать возражения.

Кто наши клиенты?

Это люди с самыми разными проблемами: от бытовых споров до сложных судебных процессов. Они обращаются к нам, потому что ищут быстрое и бесплатное решение. Однако их главная цель – не просто получить ответ, а обрести уверенность в завтрашнем дне. Здесь и кроется ваша задача: показать, что очная встреча с юристом – это не формальность, а шаг к гарантированному результату.

В этом руководстве вы найдете:

●Техники презентации – как завоевать доверие с первых секунд разговора.

●Принципы эффективного диалога – от вопросов, раскрывающих потребности клиента, до работы с возражениями.

●Аргументы, которые помогут убедить даже скептически настроенных людей.

●Психологические аспекты – почему клиенты откладывают визит и как создать для них «точку невозврата».

Помните: каждый ваш звонок – это возможность изменить чью-то жизнь. Да, клиенты могут быть непунктуальными, сомневающимися или излишне эмоциональными. Но за каждым случаем стоит человек, который верит, что вы поможете ему найти выход.

Успех в этой работе зависит не от заучивания шаблонов, а от искреннего желания помочь и умения слышать. Доверяйте себе, используйте знания из этого пособия – и вы станете не просто оператором, а настоящим проводником в мире права.

В добрый путь!

С уважением, Минин Дмитрий Игоевич!

Глава 1. Введение в компанию и миссия

Прежде чем начинать обучению работе, предлагаю Вам для начала ознакомиться с нами, с тем, кто наш клиент и что он из себя представляет.

Мы "Центр правовой защиты", который в рамках ФЗ 324 “О бесплатной юридической помощью” и многих других сопутствующих программ оказываем "БЕСПЛАТНУЮ ЮРИДИЧЕСКУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ".

В термин “бесплатная юридическая консультация” включено:

●консультация с юристом, который специализируется именно на той сфере, которая необходима доверителю

● первичное изучение документов клиента (если они имеются)

●определение правовой позиции, т.е. выявление правовой проблемы, если она имеется, и комментарии специалиста по этой проблеме

● разработка специалистом пошагового алгоритма решения юридической проблемы.

“Именно это нужно будет объяснять клиенту, когда Вы будете его приглашать в офис”

Вы будете заниматься юридическим консультированием и продажами (телефонными продажами). Основная Ваша цель, как оператора, это привести клиента на прием к юристу на “Бесплатную юридическую консультацию”. Соответственно Вы должны понимать, что результатом Вашей работы это ТОЛЬКО ВИЗИТ КЛИЕНТА В ОФИС. Не нужно бояться того, что вы не знакомы или мало знакомы с юридической сферой, она Вам при работе с людьми не понадобится почти вовсе, все остальные нюансы, которые есть, мы ниже напишем.

Глава 2. Особенности работы с клиентами

Теперь обсудим, кто потенциальный клиент и некоторый нюансы. Мы получаем заявки от физических лиц, т.е. обычных граждан и жителей нашей огромной страны. У этих людей огромное количество проблем, начиная с того, что в магазине им продали просроченный сырок, и заканчивая тем, что человек хочет обратиться в ЕСПЧ (Европейский Суд по Правам Человека).

Здесь есть смысл немного поговорить о психологии и о формальной логике, почему люди нам пишут и что они хотят?

Разделим это на пару этапов:

1. что заставило его нам написать или позвонить,

2. важность проблемы для клиента,

3. цель клиента.

В повседневной жизни человека всегда возникают те или иные ситуации, решение которых человек не знает, и для того чтобы решить свой вопрос или проблему, человек начинает искать информацию, касающуюся его вопроса, а так как поговорить проще, чем самостоятельно искать всю информацию и “напрягать мозги”, человек идет по максимально простому пути.

Он находит специалиста в интернете, который знает как решить его вопрос и пишет ему, т.к. это и быстрее, и более объективно. И вот на данном этапе они пишут нам.

Теперь поговорим о важности. Есть вопросы перекрестные, т.е., когда человеку нужен всего лишь ответ “да” или “нет”.

Пример:

“Имею ли я право вернуть товар в магазин или нет?”

“Прав ли я в данной ситуации или нет ?” и т.д.

Имеются и достаточно сложные вопросы, когда клиент прошерстил уже весь интернет, а ответ на свой вопрос все же не нашел. Тогда он ищет хорошего специалиста для подробного разбора вопроса.

К таким вопросам относятся:

– вопросы по земельному праву,

– жилищному праву,

– уголовному праву,

– трудовые споры и т.д.

Это достаточно важные вопросы, нерешение которых может привести к серьезным последствиям.

Глава 3. Цели клиента

В современном обществе время очень ценный ресурс, и люди всячески пытаются на нем сэкономить. Тут все достаточно просто, все люди хотят решить свои вопросы максимально быстро и выгодно для себя с минимальными расходами. Именно поэтому фраза “Бесплатная юридическая консультация ОНЛАЙН” пользуется большой популярностью. Люди хотят, не выходя из дома, решить все свои проблемы, и неважно, насколько это реально или нет. Им главное, чтобы они и дальше лежали на своих удобных диванах, а их вопрос за БЕСПЛАТНО решался.

Наша же с вами задача – дать им это, но при этом создать необходимость “живой” консультации с юристом, и только тогда человек встанет со своего дивана и приедет.

– Работа

– Презентация

– Слушать – слышать

– Вопросы

– Аргументы

– Презентация

Что такое презентация – это подготовленная, правильно построенная речь, которая клиенту должна ответить на следующие вопросы:

– как Вас зовут,

– кто Вы,

– причина звонка,

– порядок того, что будет дальше происходить.

Пример: ЮПК – юрист первичной консультации, К- клиент

– ЮПК. Здравствуйте, меня зовут Илья Федорович, я являюсь юристом первичной онлайн консультации. Вы оставили у нас заявку(звонили) по вопросу ЗПП, скажите, пожалуйста, вопрос еще актуален?

– К. да

– ЮПК. Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что у Вас произошло, чтобы я смог Вас проконсультировать, по итогу консультации я постараюсь Вам помочь и объяснить как решить Ваш вопрос.

– К. ………………. история……….

– ЮПК. Давайте я задам Вам пару вопросов для выявления всех нюансов Вашего вопроса?

– К. Слушаю.

– ЮПК. Далее идут вопросы, связанные с темой (все вопросы по тематикам будут ниже)

– К. ответы на вопросы …………….

– ЮПК. Ирина Ивановна, вопрос у Вас достаточно запутанный / требует дополнительного изучения документов и т. д. Вы сможете к нам подъехать в офис?

– К. да / нет / а где вы находитесь / надо подумать

ДА- тут все максимально просто, вы диктуете клиенту адрес и определяетесь со временем, когда он/она сможет к Вам приехать.

“Примечание – при записи клиента на прием надо стараться записывать день в день, максимум завтра, т.к. клиенты очень непунктуальные люди и они они могут про Вас забыть, на сегодня-завтра они будут помнить, но все, что дольше, имеет огромную вероятность слива.”

НЕТ- когда Вам клиент говорит, что он не готов к Вам приехать, не нужно класть трубку и говорить до свидания, это всего лишь возражение, которое нужно побороть.

Для того чтобы побороть возражение, надо сперва с клиентом согласиться, а уже после привести аргумент.

Пример:

“Хорошо, Вера Ивановна, могу ли я узнать причину того, почему Вы не можете к нам подъехать?”

“Вера Ивановна, скажите, что именно мешает Вам до нас доехать ?”

“Вы не можете подъехать сейчас или вообще?”

“Я понимаю, что дорога у Вас займет, возможно, много времени, и в тоже время Вы получите решение своего вопроса”

ОСТАЛЬНЫЕ ВАРИАНТЫ – все, кроме ”да, давайте я к Вам приеду”, являются возражениями, которые Вы должны уметь преодолеть, как я уже выше писал. Чтобы побороть возражение, нужно пройти ряд этапов:

Принятие:

Да, мне понятна Ваша реакция …

Хорошо, что Вы об этом заговорили …

Да, это распространенное мнение …

Я бы на Вашем месте думал также …

Присоединение и аргумент:

Именно поэтому …

Согласитесь что …