Читать онлайн Тренинг профессиональных продаж

Вступление

В России продавец в среднем на порядок более образован, чем его коллега на Западе, а успешные результаты его работы —не всегда следствие отсутствия в компаниях нужных мотивационных схем и не в последнюю очередь неясного представления продавцами целей и задач. Первый шаг в сторону формирования национальной школы продавцов – это перемена в общественном понимании самого слова «продавец».

На данный момент стало очевидно, что коммерческий успех почти любого продукта во многом зависит от технологий его продвижения и техники продаж. Анализ показывает, что даже если компания выпускает хорошую продукцию или предоставляет качественные и нужные услуги, она может проиграть на рынке, где, несомненно, присутствует конкуренция в той или иной степени. Слабым оказывается звено, отвечающее за продажи. А значит, нет должного продвижения продуктов и услуг в сторону рынка и обратной связи от рынка к предприятиям. Кто может обеспечить эту связь? Только продавцы.

Многими под словом «продавец» сегодня понимается большая разношерстная группа людей, которые работают в магазинах, на рынках, в автосалонах и продают современные системы вооружения и т. п. При этом время «заключения сделки» может составлять от 5 секунд до 3 и более лет, а сумма сделки – от нескольких рублей до миллиардов долларов. В зависимости от понимания собственной роли и решаемых задач у продавца найдется множество причин, чтобы стесняться своей работы или гордиться ею. Если цель – продать товар любой ценой и любым способом, попросту «впарить», то продавец стесняется своей профессии. Ведь если он сумел продать клиенту ненужную вещь, то можно ли это назвать успешной продажей? Будет ли клиент рад повторной встрече с продавцом? Вряд ли. В то же время, если продавец помогает клиенту увеличить доход, уменьшить затраты, работать легче, проще и эффективнее, получить конкретные преимущества, то у него есть основания гордиться своей профессией.

Уже сейчас значение понятий «продажи», «продавец», пройдя значительную эволюцию, отражает качественно новый подход к обслуживанию клиентов. Это не «впаривание» товара или услуги ради извлечения немедленной выгоды, а формирование долгосрочных партнерских отношений с клиентом. Что предполагает иное отношение к своему труду со стороны продавца, наличие иных навыков, следование другим принципам работы.

Но, оказывается, продавать таким образом вовсе не легко. Этому надо учиться. Естественно, все мы в какой-то степени – продавцы, так как каждый день мы продаем свои способности, свои умения, свои представления. А при таких продажах важны не столько знания, сколько умения их реализовать, преподнести себя, находить подход к своим собеседникам и убеждать их.

Не будем забывать, что оказывать влияние на окружающих способна только яркая личность, умело использующая вербальный и невербальный язык. Но не обойтись и без знания сугубо технических приемов красноречия, умения завоевывать расположение и доверие собеседника.

Поэтому считаю необходимым, прежде чем обратиться к подробному рассмотрению техник продаж, поговорить о психологии вообще. Ведь и покупатели, и продавцы – люди. И тут очень важную роль играет взаимопонимание, умение договориться. Разобраться в себе и других нам поможет НЛП (нейролингвистическое программирование), типология К. Г. Юнга и выросшая из нее соционика.

Продажи и НЛП

Для начала давайте разберемся, что такое НЛП.

Итак, НЛП – это нейролингвистическое программирование, набор моделей, умений и технологий, для того чтобы мыслить и действовать эффективно в этом мире. Это наука и искусство о личном мастерстве. Получается, что это не теория, а самая что ни на есть практика.

Чтобы лучше понять суть НЛП, давайте обратимся к ее истокам.

НЛП возникло в начале 1970-х и стало плодом сотрудничества Джона Гриндера, который был тогда ассистентом профессора лингвистики в университете Калифорнии, и Ричарда Бэндлера – студента психологии в том же университете. Эти два молодых человека интересовались психотерапией, вернее, они изучали действия трех выдающихся психотерапевтов: Фрица Перлза, новатора психотерапии и основоположника школы терапии, известной под названием гештальттерапии; Вирджинии Сатир, необыкновенного семейного терапевта, которой удавалось разрешать такие трудные семейные взаимоотношения, которые многие другие семейные психотерапевты находили неразрешимыми, и Милтона Эриксона, всемирно известного гипнотерапевта.

Нейролингвистическое программирование на самом деле включает в себя три простые идеи. Часть «нейро» отражает идею о том, что поведение берет начало в неврологических процессах видения, слушания, восприятия запаха, вкуса, прикосновения и ощущения, то есть мы воспринимаем мир через пять своих органов чувств, извлекаем «смысл» из этой информации и затем руководствуемся ею. «Лингвистическая» часть названия показывает, что мы используем язык для того, чтобы упорядочивать наши мысли и поведение и чтобы вступать в коммуникацию с другими людьми, а «программирование» указывает на те способы, которыми мы организуем свои идеи и действия, чтобы получить результаты.

Точнее, НЛП имеет дело со структурой субъективного опыта человека: как мы организуем то, что видим, слышим и ощущаем, и как мы редактируем и фильтруем с помощью органов чувств то, что получаем из внешнего мира, как мы описываем это в языке и как мы действуем – намеренно или нет, – чтобы получить результат.

Например, многие люди могут создавать ясные мысленные образы и думать главным образом картинками. Другие находят эту точку зрения трудной. Они могут долго толковать сами с собой, тогда как некоторые основывают свои действия большей частью на своих ощущениях по отношению к ситуации. Таким образом, существует визуальная, аудиальная и кинестическая репрезентативные системы восприятия. Обычно какая-нибудь репрезентативная система наиболее развита; например, аудиал легко воспринимает музыку, так как он обладает способностью отчетливо слышать.

Естественно, ни одна из систем не является абсолютно предпочтительной, все зависит от того, что вы хотите делать. Понятно, что спортсмен нуждается в хорошо развитом кинестетическом осознании, невозможно стать хорошим архитектором, не имея способности создавать ясные сконструированные мыслительные картинки, без внутреннего умения слушать не стать композитором или музыкантом. Но, для того чтобы добиться многого, нужно уметь свободно переходить от одной репрезентативной системы к другой и использовать наиболее подходящую из них для решаемой на данный момент задачи.

Чтобы определить, какую репрезентативную систему используете обычно вы, то есть определить, кто вы: визуал, аудиал или кинестетик, вам достаточно просто обратить внимание на то, какие слова вы используете, для того чтобы описать ваши мысли.

Например, визуал, прочитав книгу, подчеркнет, как много нового и интересного он в ней увидел, какие хорошие примеры использовал автор, как хорошо проиллюстрирована действительность.

Аудиал же отметит, какой хороший стиль у автора, какой у него импонирующий тон, позволяющий настроиться на идеи.

Кинестетик обратит внимание на манеру авторского письма, скажет, что предмет разбирается очень взвешенно, почувствует симпатию по отношению к автору и ухватит все его новые идеи.

Таким образом, вы видите, что первый мыслит картинками, второй – звуками, а третий – ощущениями.

Безусловно, выражение мыслей может помочь очень точно определить главенствующую репрезентативную систему и у других.

Визуал обычно в своей речи использует следующие выражения:

Я вижу, что вы имеете в виду. Я внимательно рассматриваю эту идею. Мы смотрим глаза в глаза. Я имею смутное представление. У него слепое пятно. Покажите мне, что вы имеете в виду. Вы посмотрите на это и рассмеетесь. Это прольет немного света на существо вопроса. Он смотрит на жизнь сквозь розовые очки. Это прояснилось для меня. Без тени сомнения. Смотреть скептически. Будущее выглядит светлым. Решение возникло перед моими глазами. Приятное зрелище.

Аудиал скажет:

На той же длине волны. Живет в гармонии. Говорит на тарабарском языке. Пропускает мимо ушей. Звонит в колокол. Задает тон. Слово за слово. Неслыханный. Ясно выраженный. Даст аудиенцию. Держит язык за зубами. Имеет манеру говорить громко и отчетливо.

Кинестетик употребит следующие слова:

Связался с вами. Ухватил эту идею. Задержаться на секунду. Я своей печенкой чувствую это. Человек с холодным сердцем. Хладнокровный человек. Толстокожий. Руки чешутся. Пальцем не тронуть. Палец о палец не ударил. Твердое основание. Загореться желанием. Не хватать звезд с неба. Плавно регулировать. Чуять недоброе. Горькая пилюля. Вкус к хорошей жизни. Слащавый человек.

Определите доминирующую репрезентативную систему клиента и активно используйте эти знания в продажах!

Обращаясь к людям, пользуйтесь разнообразными предикатами. Предоставьте возможность визуалистам увидеть то, что вы говорите, аудиально думающим людям позвольте услышать вас громко и отчетливо, постройте переправу к тем кинестетически думающим представителям аудитории, которые смогут ухватить смысл вашей речи. В противном случае, зачем им слушать вас? Используйте все репрезентативные системы, иначе, ограничив свое объяснение чем-то одним, вы рискуете тем, что две трети аудитории не последуют за вами. Они вас просто не поймут.

На самом деле очень просто определить, чем человек думает: картинками, звуками или ощущениями. Для этого ему даже не надо открывать рот. Существуют видимые изменения, которые происходят в нашем теле, когда мы думаем различными способами. Способ нашего мышления оказывает влияние на наше тело, а то, как мы используем наше тело, действует на то, как мы думаем.

Мы систематически передвигаем свои глаза в различных направлениях в зависимости от того, как мы думаем. Проведем эксперимент.

Вы пришли домой и открываете входную дверь. Что первым бросается вам в глаза?

Наверное, вы, чтобы ответить на этот вопрос, посмотрели вверх и влево от себя. Так же смотрит и человек-визуал, вспоминая зрительные образы.

Затем вы стали напевать себе любимую мелодию. Как будут вести себя при этом ваши глаза? Видимо, они перемещаются по горизонтали влево. А если вы решили не вспомнить до боли знакомую мелодию, а вам пришла в голову совершенно необычная комбинация? Тогда ваши глаза перемещаются по горизонтали вправо. Обычно таким образом и «бегают» газа у аудиала.

Теперь представьте себе, что бы вы почувствовали, если бы мягкая хлопковая ткань касалась вашей кожи. Скорее всего, вы посмотрите вниз и вправо. Именно так люди обращаются к своим ощущениям.

Схема глазодвигательных реакций для правши представлена на рисунке 1.

У левшей эти паттерны движения глаз могут быть перевернутыми. Но все люди разные, поэтому будьте внимательны к человеку, который перед вами находится.

Задавая вопросы, следите за движениями глаз людей, а не за их ответами.

Не забывайте и о важности других признаков. Помните, что человек, думающий визуальными образами, обычно говорит быстрее и более высоким тоном, чем думающий подругому, потому как в его голове образы рисуются очень быстро, и он вынужден успевать за ними. Дыхание визуала при этом обычно верхнее и более поверхностное, также может наблюдаться напряжение мускулатуры, в частности в плечах, голова поднята, а лицо бледновато.

Рис. 1. Схема глазодвигательных реакций:

Зк – зрительно конструируемые образы; Зв – зрительные образы-воспоминания (расфокусировка и неподвижность зрачков также обозначает зрительный доступ); Ск – слуховые конструируемые образы (звуки или слова); Св – слуховые образы-воспоминания (звуки или слова); К – кинестетические ощущения (также вкус и запах); С – слуховые сигналы (внутренний диалог)

Люди, думающие звуками, дышат всей грудью, тон голоса у них чистый, выразительный, резонирующий. Часто у таких людей возникают мелкие ритмичные движения тела, голова балансирует на плечах или слегка наклонена к одному из них, как бы прислушиваясь к чему-то.

Люди, разговаривающие сами с собой, часто склоняют голову в одну сторону, подпирая ее рукой или кулачком. Это положение называют «телефонной позой», так как человек в это время очень напоминает разговаривающего по телефону. Некоторые кинестетики повторяют то, что они только что услышали, в такт своему дыханию, и их губы в это время шевелятся. Дыхание их низкое, часто сопровождающееся мускульным расслаблением (в области живота). Положение головы низкое, голос тоже низкий, человек говорит медленно, речь его обычно наполнена длинными паузами.

Движения и жесты также могут указать на то, как человек думает. Многие, не задумываясь, указывают на тот орган чувств, который они используют внутренним образом: одни, прислушиваясь к звукам внутри себя, укажут на уши, другие, визуализируя, покажут на глаза, третьи, испытывая сильные ощущения, дотронутся до живота. Внимательно наблюдайте за собеседником, и вам нетрудно будет определить, кто он: визуал, аудиал или кинестетик, и использовать его систему образов.

Психология и продажи

Конечно, хороший продавец – отличный психолог. По тому, как покупатель себя ведет, он многое может понять: какой тот человек, какой подход к нему лучше найти. В продажах вполне можно использовать различные психологические приемы. Давайте рассмотрим некоторые психологические характеристики людей, которые могут помочь разобраться в клиентах и партнерах, а значит, увеличить продажи. Остановимся на понятиях «активный – пассивный», мотивации «приближение – уклонение», внутренней и внешней референции, паттернах «альтернативы – рецепты», «общее – частное», «сходство – отличие».

Все люди – и покупатели, и продавцы – делятся на активных и пассивных. Их поведение отличается.

Мотивация «приближение» и «уклонение» объясняет нам, каким образом люди фокусируют свое внимание.

Внутренняя и внешняя референции касаются того, где люди находят свои нормы.

Альтернативы и рецепты очень важны в бизнесе.

Паттерн общий и частный связан с процессом обобщения или деления.

Сходство – отличие – это паттерн о том, как люди делают сравнения.

Типология К. Г. Юнга и соционика

Обратимся теперь к более общей психологии, точнее к типологии К. Г. Юнга, так как она наиболее универсальна. Согласитесь, разобравшись с типами людей, гораздо проще вести переговоры с клиентами, так как можно определить, на что можно давить, а на что нельзя, в чем лучше уступить, а где и не сдавать позиции.

Несомненно, Юнг предложил много понятий, но среди всех самое широкое распространение получили экстраверсия и интроверсия.

Юнг обнаружил, что всех индивидов можно характеризовать как внутренне или внешне ориентированных, то есть интроверту комфортнее с внутренним миром мыслей и чувств (пример – рассеянный профессор), а экстраверту – в мире объектов и других людей (пример – жестко себя ведущий бизнесмен).

Безусловно, в мире нет чистых интровертов или чистых экстравертов. Юнг сравнивал эти два способа поведения с сердцебиением: есть ритмическое чередование между циклами сокращения (интроверсия) и циклами расширения (экстраверсия). Тем не менее каждый индивид предпочитает один или другой аттитюд (установку) и чаще действует в ключе предпочитаемого аттитюда.

Экстраверты активно включены в мир людей и вещей; они, как правило, более социальны и более осведомлены о том, что происходит в мире вокруг них. Они нуждаются в том, чтобы защищать других, доминируя благодаря внешним обстоятельствам. Но от внутреннего мира они отчуждены. Интроверты видят мир в том ключе, в каком он влияет на них, тогда как экстраверты больше связаны со своим воздействием на мир.

Не менее известны и следующие понятия: мышление —чувствование, сенсорность – интуитивность, рациональность – иррациональность.

В США признаки Юнга принято обозначать буквами. Экстраверсия – E, интроверсия – I, мышление – T, чувствование – F, сенсорность – S, интуитивность – N, рациональность – J, иррациональность – Р.

Эти признаки и являются восемью универсальными аспектами коммуникации.

Типология Майерс-Бриггс и соционика называют их следующим образом:

➲ E – динамическая этика, или этика эмоций. От латинского слова «emoveo» – волную.

➲ R – статическая этика, или этика отношений. От латинского слова «relatio» – отношение.

➲ P – динамическая логика, или логика дела. От латинского слова «profiteor» – объявляю своим делом.

➲ L – статическая логика, или логика структуры. От латинского «logos» – закономерность, правило.

➲ S – динамическая сенсорика, или сенсорика ощущений. От латинского «sensus» – ощущение.

➲ F – статическая сенсорика, или сенсорика силы. От латинского слова «factor» – воздействующий, влияющий.

➲ T – динамическая интуиция, или интуиция времени. От латинского «tempus» – время.

➲ I – статическая интуиция, или интуиция возможностей. От латинского слова «intueor» – усматриваю, проникаю взором.

Именно признаки «интуиция – сенсорика» и «логика – этика» в соционике объединяются в 4 группы «установки на род деятельности», или «клубы» (термин Г. Рейнина и А. Аугустинавичюте). Обычно принадлежность к «клубу» легко определить уже на дальней дистанции, так как она очень хорошо выражается в сознательной деятельности человека, в предпочтении им тех или иных методов действий либо даже рода занятий.

Таким образом, все люди делятся на 4 психологических типа: практиков, социалов, исследователей и гуманитариев.

Практики оценивают все с точки зрения практического результата, не любят «фантазий» и «пустого трепа». Манера их общения на близкой дистанции, как правило, довольно грубая («я человек прямой!»), без обиняков – если только партнер не «заставит себя уважать». Их первая проблема – неумение разобраться с собственными чувствами. Они плохо умеют выражать свои чувства адекватно и плохо понимают чувства других людей, зачастую бывают прямолинейными, неоправданно резкими или подозрительными. Практики зачастую тяготеют к «испытанным путям», они очень не любят осваивать «бесполезные» знания, то есть идеи, еще не доведенные до простого в применении «руководства пользователя». Они ориентированы на практические навыки, а не на механическое усвоение абстрактных знаний. Их деятельность – объектно-управленческая, из них получаются хорошие администраторы и менеджеры.

К людям с управленческой установкой можно отнести тех, кто на работе проявляет твердость и организованность. Кроме того, управленческий стиль предполагает реалистичность взглядов и поступков. Всяческого рода фантазии и смелые проекты управленцы без сожаления отметают. Они терпеть не могут умных болтунов, которые, вместо того чтобы делать дело, рассуждают в духе «а если…».

Реализм управленцев дополняется отчетливо выраженным прагматизмом. Настоящий управленец никогда не возьмется за дело, если оно не гарантирует весомой отдачи. Более того, он постоянно сравнивает, что более выгодно, а что менее. Увлеченность, эмоциональный порыв, благодарность потомков – употреблять эти слова в общении с практиками нельзя. Иначе они сочтут вас неделовым человеком.

Увлекаются такие люди обычно тем, что предметно, физически ощутимо. Как правило, это техника, активный отдых, спорт. И литературу они читают соответствующую (если им привили вкус к чтению с детства). В эмоции и отношения они не вникают: делают ставку на прагматический расчет, наличие ресурсов, а также личный опыт и имеющиеся технологии.

Столкнувшись с управленческим подходом, помните: эта установка формируется у человека, если в его социотипе сочетаются признаки сенсорика и логика. Сенсорность придает управленцу заземленность и конкретность мысли, а логика – хладнокровие и расчетливость.

Социалов в первую очередь интересуют потребности человека, его жизнь и материальный мир. Они настроены на общение, неформальные связи, радости жизни. Это наиболее чувственные из типов, наиболее внимательные ко всему, что связано с ощущениями и переживаниями – а значит, они умеют себя преподнести и чутки к подобным проявлениям со стороны других людей. Их реализм и умение договориться часто приносят им успех в жизни и внимание противоположного пола. Их слабая сторона – недальновидность, нехватка трезвого скептицизма. Они нередко переоценивают свою способность договориться с человеком и повлиять на него, вместо того чтобы оценить объективные факторы. Их деятельность – гуманитарно-социальная; это деятели досуга и сервиса, так как они очень хорошо чувствуют потребности людей.

Социалы по своей природе настроены на групповое взаимодействие, удовлетворение текущих физических потребностей человека – в еде, отдыхе, общении, семье и т. п. Социальная заботливость и опека – их характерная черта.

Социалы в силу своего коллективистского духа быстро сходятся на почве бытовых проблем, создают теплые компании, где отдаются своей страсти практически ориентированного общения. Они очень демократичны по своей природе, неплохо чувствуют ситуацию. В социальных группах идет интенсивный обмен житейской информацией, светскими новостями: кто в кого влюбился, кто развелся, где что купить, как лучше отдохнуть и т. п.

Объективная направленность в смысле «общественное выше личного» у социалов уходит на задний план. Вся их деловитость ограничивается как раз кругом родни и хороших друзей. Они больше других типов ценят семью, домашний очаг. Чувственное для социалов стоит выше идеалистического, поэтому они редко попадают в категорию приверженцев платонической любви. Житейские радости и уютное обустройство в этом мире – вот те формы, в которые облекается их социальная активность.

Сенсорика настраивает социалов на комфорт и прагматизм, а этика наделяет их эмоциями и вовлеченностью в отношения.

Исследователи (сайентисты) обладают развитым аналитическим мышлением и живым воображением, даже если их реальная профессия (например, токарь) не особенно располагает к высоким материям. У них разнообразные интересы, исследователи часто приобретают даже «лишние» знания, которые, может быть, позже пригодятся. Они много думают и часто принимают нестандартные решения. Однако при этом им не всегда хватает такта в отношениях с людьми. Кроме того, у исследователей явно недостает внимания к деталям, к утилитарной стороне вещей. Бывает так, что они принимают блестящее решение, но испытывают трудности при его практическом осуществлении. Их деятельность – научно-теоретическая, сайентисты хорошие исследователи и ученые.

Носители исследовательской установки превыше всего ставят не пользу, не гуманность, а объективную истину, добытую разумом.

Сайентиста среди других людей вы отличите по его стремлению заниматься тем, что непознанно, необычно, пусть оно и не обещает прямой и непосредственной отдачи в будущем. Его характеризует любопытство, желание раскрыть тайны мироздания и изложить их научным языком, например сформулировать в виде точного закона. Присутствие прагматизма и «житейской мудрости» не совместимо с их установкой на фундаментальную науку.

В работе также есть надежный признак, позволяющий отнести человека к исследователям: это стремление постоянно экспериментировать и нежелание пользоваться проверенными, хорошо отработанными методами. Сайентист то и дело что-то придумывает и, если есть такая возможность, экспериментально проверяет свои идеи и изобретения. Его привлекают общие принципы, а не их конкретное использование и доводка.

Другой надежный признак сайентистов – их житейская неприспособленность, игнорирование бытовой, социальной в узком смысле слова стороны жизни. Настоящий исследователь может с упоением спорить о проблемах интересующей его области знаний, забывая о еде и питье. Научные дискуссии всегда демократичны, открыты. Представители этой установки не уважают иерархию, регалии, авторитеты. Уровень интеллекта – вот критерий, которым они пользуются, когда дают свои оценки человеку.

Носителями исследовательской установки в социуме являются социотипы, соединяющие в себе интуицию и логику. Интуитивность делает их хорошими генераторами идей, нестандартными мыслителями, а логика придает их суждениям убедительность и строгость.

Воображение гуманитариев направлено на мир людей и отношений между ними. Они умеют воодушевить или успокоить, найти ключ к человеку и к его способностям. Слабая сторона гуманитариев – эмоции, страсти, не дающие им жить спокойно. Очень многие проблемы они принимают близко к сердцу, из-за чего подвержены стрессам и нервным срывам. Это наименее практичные из всех типов; им проще уговорить кого-то что-то сделать (или даже зажечь энтузиазмом), чем сделать самим. Их деятельность – гуманитарно-художественная, так как их мысли направлены на несовершенство жизни, печальную судьбу талантливых людей, поиски идеалов и духовной гармонии.

Гуманитариев отличает от других особый душевный настрой, связанный с переживаниями о человеческих несовершенствах. Все они в той или иной степени пессимисты, хотя и пытаются заглушить в себе тревожные предчувствия. Им нередко снятся вещие сны, которые предугадывают неожиданные события и перемены в обыденном течении жизни.

Гуманитарии в отличие от более оптимистичных и демократичных социалов не обладают даром коллективизма. Они предпочитают либо обособленное общение с кругом избранных, либо выступления перед большими группами людей. Этот своеобразный аристократизм духа делает их загадочными и непонятными. Этому способствуют и увлечения гуманитариев, которые нередко окрашены в религиозные, мистические, морализаторские тона.

Важная черта, которую вы установите, наблюдая за представителями гуманитарной установки, – это тот факт, что, несмотря на их житейскую непрактичность, люди обращаются к ним в трудных нравственных ситуациях. Гуманитариям свойственен особый психологизм и способность сопереживать человеческому горю. Причем страдают гуманитарии не столько по поводу конкретного человека, сколько по поводу общечеловеческих проблем. Именно в этом причина их нравственно-мировоззренческих исканий, сомнений и колебаний.

Носителями гуманитарной установки в социуме являются те люди, в социотипе которых объединяются признаки интуиции и этики. Интуитивность делает гуманитариев возвышенными, мечтательными людьми, а этичность – тонко эмоционально переживающими личностями.

В соответствии с этой схемой выстраивается концепция четырех типов ума, различающая ум концептуальный, социальный, эстетический и производственно-технический.

Также соционики обычно выделяют три компонента любой человеческой деятельности: когнитивный, практический и эмоционально-коммуникативный. Когнитивный, в свою очередь, следует подразделить на логический и интуитивный компоненты.

Подведем итоги всему вышесказанному (табл. 1).

Таблица 1. Социотип и вид деятельности

Однако вернемся к юнговским понятиям экстраверсии – интроверсии, а также рассмотрим понятия рациональности – иррациональности. Безусловно, соционика, выросшая из типологии Юнга, не исключает этих понятий, она просто их дополняет.

Считается, что любой представитель групп «сенсорика – интуиция» и «логика – этика» либо экстраверт, либо интроверт, либо рационал, либо иррационал.

Разберемся, как же реагируют на одно и то же явление представители различных групп.

Начнем с сенсорных экстравертов.

1. Сенсорные экстраверты успешно реализуют себя в деятельности практического характера с расширяющимся кругом контактов. Включаются в работу стимулом статуса. Для них огромное значение имеет престижное положение в обществе, успешное продвижение по службе, власть и влияние, внимание и уважение. Убеждая таких социотипов, лучше всего приближать все к практике, быть очень наглядным, приводить большое количество примеров.

2. Сенсорные интроверты успешно реализуют себя в деятельности практического характера с постоянным кругом контактов. Включаются в работу стимулом благосостояния: хорошим материальным обеспечением, уверенностью в завтрашнем дне, порядком и комфортными условиями жизни и работы. Эти типы обращают внимание на ваш профессионализм и качество предлагаемых товара или услуги.

3. Интуитивные экстраверты самоактуализируются в нетрадиционных или постоянно обновляющихся сферах деятельности с расширяющимся кругом контактов. Включаются в работу стимулом уникальности: необычностью, перспективностью задачи, ее интеллектуальной сложностью и увлекательностью, далеко идущими и масштабными последствиями предлагаемых проектов в случае их осуществления. Общаясь с этими социотипами, давайте им возможность высказывать свои мысли и даже спорить.

4. Интуитивные интроверты самоактуализируются в нетрадиционных либо обновляющихся областях деятельности с постоянным кругом контактов. Включаются в работу фактором самоценности, то есть предоставлением возможности заниматься тем, что значимо лично для них и в привычном для них темпе. Внутренний мир идей – это самое дорогое, что у них есть и ради чего они, собственно, только и станут тратить силы. К ним нужно подходить индивидуально, так как стимулы престижа, власти, благосостояния и даже приоритета и интеллектуального лидерства на них действуют мало – они почти всегда отличаются личной скромностью и непритязательностью.

Также экстраверсия – интроверсия связана и с «этикой – логикой». Пересекаясь, образуют следующие четыре группы коммуникабельности:

1. Страстные социотипы (этические экстраверты) уверены в своем отношении к другому человеку и не боятся открыто проявлять свои симпатии и антипатии; наиболее общительные в неформальных контактах типы.

2. Хладнокровные социотипы (логические интроверты) не уверены в своих чувствах и поэтому очень сдержаны в эмоциональных проявлениях; наименее общительная категория людей.

3. Деловые социотипы (логические экстраверты) контактны в деловом общении, их эмоции направлены на результаты работы.

4. Душевные социотипы (этические интроверты) обладают скрытым миром душевных переживаний и отличаются прочными, хотя и не демонстрируемыми при посторонних, душевными привязанностями; для них характерна средняя степень коммуникабельности – общительность в кругу знакомых и родных.

Теперь поговорим о рациональности – иррациональности.

Итак, рационалы могут концентрировать внимание на чем-то одном в течение длительного времени, если оно дискретно построено. К примеру, рационально мыслящие люди будут нормально воспринимать лекцию, потому как лекция – это последовательность отдельно следующих друг за другом слов и предложений с паузами между ними, то есть рациональная форма. Поэтому восприятие осмысленного речевого потока рациональными типами устойчиво и эффективно.

Иррационалам долго воспринимать дискретную речь без дополнительных раздражителей зрительного или кинестетического анализатора практически невозможно. Естественный для них режим восприятия – целостный. Находясь на лекции в информационно невыгодном по сравнению с рационалами положении, они восполняют эту целостность доступными им способами: переключают внимание на другой объект, отвлекаются на посторонние разговоры, рассматривают аудиторию и т. п.

Ментальный процесс у иррационалов построен по схеме «вижу – слышу». Рационалы воспринимают и представляют информацию по обратной схеме «слышу – вижу». Первая часть формулы указывает на входной канал, вторая – на репрезентативную систему. Рационал не вызовет в голове нужную картинку, пока не произнесет внутренне словесную команду, а иррационал не сможет нормально вести внутренний диалог, пока зрительно не представит предмет обсуждения.

«Сенсорика – интуиция» и «рациональность – иррациональность», пересекаясь, образуют четыре группы перцепции.

1. У сенсорных иррационалов, или коммутативных социотипов, восприятие предельно четкое и конкретное, отличается наглядностью и ощутимостью, оно наиболее приближено к действительности. Когда такой социотип попадает в ситуацию неопределенности, он руководствуется своим прошлым опытом либо исходит из стандартных для этих условий сценариев развития событий.

Мир для коммутативных социотипов – мозаичная композиция, где каждый камешек может быть перемещен (в этом случае картинка меняется, как в калейдоскопе), но не выброшен. Восприятие действительности получается несколько плоским, но подробным. В бытовом плане у представителей этих социотипов накапливается много вещей, но они слабо упорядочены.

Коммутативные типы не боятся перевернутых изображений. Видимо, поэтому они хорошо ориентируются на местности, быстро отыскивая знакомые предметы или констатируя их перемещение. К слову, нейролингвистическое программирование (НЛП) представляет собой концентрированное выражение именно этой перцептивной группы. Методика НЛП фактически строится на осознанной коммутации сенсорных каналов.

2. Интуитивные иррационалы, или ассоциативные социотипы, воспринимают мир с помощью произвольно порождаемых образов. Какая-то одна деталь воспринимаемой картины вызывает у этих социотипов целостный идеальный образ, ассоциируясь со всем его содержанием.

Для ассоциативных социотипов система – это не иерархическая упорядоченность по какому-либо критерию, а всеобъемлющая сетевая связь всего со всем, что когда-либо попало в поле их зрения. Благодаря способности улавливать паутиноподобные взаимосвязи такие люди хорошо предвидят или предчувствуют будущее тенденции развития событий. Они опираются при этом на известный «принцип домино»: одна поваленная костяшка толкает другую, пока не упадет вся цепь. Поэтому поведенчески они всегда готовы к наиболее вероятному событию.

У социотипов данной группы большое количество разнообразных идей, но эти идеи слабо упорядочены, свободно перетекают одна в другую.

3. Сенсорные рационалы, или дистрибутивные, все воспринимают неравномерно, словно через некие очки традиционализма – упорядоченного опыта, ставящие одни предметы или состояния на первый план и отодвигающие другие, которые становятся просто фоном.

Дистрибутивная психика расставляет представления о явлениях окружающего мира в определенном порядке —распределяет их на первые, вторые, третьи и т. д. в зависимости от глубины дистрибуции. Первые объекты в таком упорядоченном ряду воспринимаются четко и конкретно, последние как бы выпадают из восприятия, мало принимаются в расчет.

Дистрибутивные социотипы тяжелее всех переносят неопределенность (равновероятность исходов), так как лишаются своей точки опоры – возможности распределять силы и средства под конкретную цель. Поэтому они стремятся как можно быстрей перейти к устойчивому состоянию – либо вернуться к старому, либо перенестись в новое.

Это наиболее организованные и пунктуальные члены социума, строго выдерживающие временной график и технологическую дисциплину. В силу этих качеств по их доле в коллективе или социальном слое можно оценивать его стабильность и приверженность традициям. Вещей, которыми они окружают себя, меньше, чем у коммутативных, но зато они содержатся в большем порядке. Дистрибуторы невольно пропускают все вновь воспринимаемое через свой прошлый опыт – мыслят посредством эйдетических образов.

4. Интуитивные рационалы, или диссоциативные социотипы, – редукционно воспринимающие типы, преломляющие любую поступающую извне информацию через призму основных понятий своего мировоззрения. Их перцепция в наибольшей мере строится на сведении сложного к комбинации первоэлементов, которые Юнг в свое время назвал архетипами. Таким образом, диссоциация – это распад на естественные минимальные части. Из этих компонентов диссоциативный тип может синтезировать образ любой сложности.

В состоянии неопределенности исходов какого-либо события диссоциативные типы предусматривают действия при всех возможных вариантах его развития. Они спокойно ожидают будущее, после того как подготовятся и к положительному, и к отрицательному варианту исхода ожидаемого события. С точки зрения количества идей диссоциативные уступают ассоциативным, но с точки зрения их упорядоченности и приведения к концептуальному или «идеологическому» состоянию – превосходят. Как это ни странно, они не могут отразить внешнюю картину на свой внутренний экран. Они непроизвольно разлагают ее, а потом заново собирают, рисуя воображаемые образы, которые не имеют прототипов в реальности.

В итоге получается такая таблица социотипов (табл. 2).

Таблица 2. Таблица социотипов

Не стоит забывать, что процесс восприятия преобладает у иррациональных типов – они отражают мир более адекватно в силу своей гибкости. Рационалы же, наоборот, лучше рассуждают и формулируют выводы, чем воспринимают внешнюю ситуацию. Твердая точка зрения, связанная со строго оформленными понятиями и последовательностью ее отстаивания, свойственна, прежде всего, рациональным типам. Однако при этом необходимо учитывать то обстоятельство, что суждения можно делать не только логически, то есть формально и беспристрастно, но и этически, то есть эмоционально окрашенно, пристрастно.

Иррациональный способ мышления, строго говоря, более естественен, так как он начинается с восприятия и заканчивается суждением о воспринятом. Именно на нем базируется так называемая теория отражения.

Рациональный же стиль мышления из-за своей изначальной дискретности выглядит в свете этой теории искусственным, машинным. Это действительно так, ведь познание рациональных типов как бы поставлено с ног на голову: оно начинается с суждения, опирающегося на априорные понятия, и лишь затем переходит к восприятию уже трансформированной реальности. Угол зрения предшествует непосредственному приему информации, оказывается как бы изначально заложенным в типе.

Юнговские оси «рациональность – иррациональность» и «логика – этика» также рассекают социон на четыре аргументативные группы, которые принимают непосредственное участие в формировании суждений и аргументации выводов.

1. Логические рационалы, или конструкторы (социотипы PS – ЛСЭ, LF – ЛСИ, PT – ЛИЭ, LI – ЛИИ), отличаются как полнотой, так и стойкостью суждений. Их аргументация наиболее конструктивна. Результаты своих суждений оформляют в виде умозаключений как некую стройную логическую конструкцию, оптимально подходящую для функционирования в качестве основы научной теории, свода законов, технологии и т. д.

Конструкторов очень трудно сбить с логической цепочки речевого рассуждения. Они свободно ориентируются во всем объеме излагаемого материала, поэтому могут начинать его изложение практически с любой точки. Недостатком их стиля аргументации является игнорирование других парадигм, желание развивать мысль только в пределах собственной системы понятий.

2. Суждения логических иррационалов, или реструкторов (социотипы FL – СЛЭ, SP – СЛИ, IL – ИЛЭ, TP – ИЛИ), отличаются полнотой, но нестойкостью. В силу этого они имеют склонность к трансформациям и перестройкам логических систем как материального, так и идеального характера. Не найдя в пределах имеющейся парадигмы средств решения интересующих их проблем, реструкторы заимствуют их из других парадигм. Результаты суждений они оформляют в виде «уморазмыканий» – нахождения выхода из замкнутого круга. По этой причине они нередко отличаются смекалкой и находчивостью в логически казалось бы безвыходных ситуациях.

Реструкторы несколько уступают конструкторам в последовательности приведения доводов. В их речи то и дело встречаются немотивированные для внешнего слушателя отходы от основной темы. Зато реструктивная аргументация свободна от догматичности и отличается более широкой эрудицией.

3. Этические рационалы, или блюстители (социотипы ES – ЭСЭ, RF – ЭСИ, ET – ЭИЭ, RI – ЭИИ), характеризуются стойкостью, но неполнотой суждений. Следят за соблюдением воспринятых и зачисленных их референтной группой в разряд «правильных» конструкций и парадигм, обращая мало внимания на их узость и несовершенство. Оформляют результаты своих суждений в виде толкований, то есть установлением соответствия между вновь воспринятой информацией и теми или иными законами культивируемой парадигмы.

Аргументация блюстителей строится на авторитетах, общественно закрепленных нормах, а также на трактовке имен понятий, то есть терминов, поэтому может быть названа номинативной. Их рассуждения по этой причине нередко сводятся к спору о том, правильно ли называть то или иное явление данным именем. Эмоциональная сторона аргументации блюстителей отличается особой устойчивостью, а также апелляцией к чувствам собеседника. Именно этой группе больше других грозит опасность скатывания к эпигонству или схоластике.

4. Для этических иррационалов, или дипломатов (социотипы FR – СЭЭ, SE – СЭИ, IR – ИЭЭ, TE – ИЭИ), в наибольшей степени характерна как нестойкость, так и неполнота суждений. Логичность их аргументации невелика, и они, понимая это, пытаются восполнить ее описательностью, то есть сообщением всей информации, известной им по данной теме. За счет этого они создают себе почву для дипломатического маневра – замены одной системы понятий на другую. Со стороны при этом кажется, что человек уходит от ответа, «выкручивается».

Описательный подход заключается в перечислении всех известных определений субъекта суждения из самых разных, пусть даже логически и не связанных друг с другом, парадигм и предоставлении возможности сделать вывод самому слушателю. При этом обычно подчеркивается, насколько сложно прийти к однозначному выводу. Дипломаты больше всего опасаются обвинений в намерениях уйти от четкого ответа. Их когнитивная (познавательная) проблема – это поиск критерия истинности или хотя бы оправданности использования той либо иной парадигмы.

А теперь, суммируя информацию о стимулах, движущих типами, и их методах аргументации, построим 16-типный социон как сочетание принадлежности типа, во-первых, к одной из стимульных групп и во-вторых, к одной из групп аргументации.

Это будет третий и последний способ образования социотипов в пределах юнговского базиса, который демонстрирует переход от формальной структуры к неформальной и наоборот, то есть интерференцию между ними. Сведем все данные в табл. 3.

Таблица 3. Переход от формальной структуры к неформальной, и наоборот

И последнее, что мы рассмотрим в данной теме, – это темпераменты.

Общеизвестны следующие виды темпераментов:

➲ холерики, или линейно-напористые (к ним можно отнести рациональных экстравертов);

➲ сангвиники, или гибко-разворотливые (это иррациональные экстраверты);

➲ флегматики, или уравновешенно-стабильные (рациональные интроверты);

➲ меланхолики, или восприимчиво-адаптивные (иррациональные интроверты).

Холерики – социотипы, отличающиеся как внутренним, так и внешним беспокойством. Этот темперамент самый неуравновешенный, поэтому, когда на пути холерика возникает внезапное препятствие, из-за экстраверсии он не в силах сдержать возбуждение – оно выплескивается наружу. Обойти препятствие ему тоже трудно из-за своей рациональной прямолинейности.

Холерический социотип еще принято называть линейно-напористым, потому как такому человеку до всего есть дело. Он отличается прямотой и откровенностью с людьми, не склонен дипломатничать. Его напор может со временем и ослабевать, но всегда направлен вдоль одной прямой. Такому человеку трудно с ходу переключиться на противоположное направление.

Эту разновидность темперамента легко можно отличить по прямолинейности поведения. Если такой человек начал эмоционировать, то ему обязательно нужно позволить разрядиться. Причем эмоции могут быть как отрицательными (раздражение, гнев, вспышка ярости), так и положительными (радость, веселье, юмор). Важно, что они развиваются «по прямой» – без огибаний и хитрых маневров.

Люди линейно-напористого темперамента сильно выкладываются в деле. Если уж они за что-то взялись, то будут упорно стремиться довести свое дело до какого-то определенного результата – положительного или отрицательного. Они больше всех страдают от нестабильности, необязательности, хаоса в делах. Иногда даже складывается впечатление, что они не умеют отдыхать. Даже сам отдых у них связан не с расслаблением, а со сменой вида активности. Только полностью истощившись, они «падают» и лежат без движений. Но затем вскакивают снова и отправляются в новые «бега».

К типам с постоянно напряженным ритмом коммуникации относятся экстравертные рационалы. Экстраверсия делает их энергорасходными, а рациональность – линейными в поведении, с равномерно распределяемым временем. Иногда, утомившись, линейно-напористые пытаются уйти в более сдержанный темперамент – зажать внутри себя постоянно накапливающиеся эмоции. Однако насилие над природой своей личности (переделка энергорасходного типа на энергосберегающий) нередко приводит к неврозам.

Сангвиники – социотипы беспокойные внешне, но спокойные внутри. Их можно охарактеризовать как среднеуравновешенные. Из-за внешней активности многие их принимают за холериков, но это не так: после вспышек раздражительности они очень быстро успокаиваются, достаточно переключиться на какой-либо другой внешний стимул (что они и делают благодаря иррациональной экстраверсии). Настоящий же холерик, пока не выплеснет накопившееся раздражение наружу, не успокоится.

Сангвинистический темперамент называют еще гибкоразворотливым, потому что такие люди могут легко изменять степень своей напористости. Когда у них есть соответствующее желание, они ведут себя энергично и решительно. Но когда настроения нет, они резко снижают обороты, устраняются от активного вмешательства в жизнь.

Такая темпераментная гибкость тесно связана с зависимостью от внешних впечатлений. Эти типы людей стремятся к постоянным изменениям и переключениям. Им трудно заниматься одним и тем же делом подолгу. Однообразие сильнейшим образом угнетает их. Понаблюдайте, как часто человек меняет свои занятия, переключаясь с одного на другое. Если ему не свойственна регулярность и предпочтительность следования дел, если он способен одновременно отдаваться не связанным друг с другом увлечениям, то перед вами представитель гибко-разворотливого темперамента. Его характерная черта – развороты в разных направлениях, нелинейность.

Чтобы не спутать гибко-разворотливый темперамент с линейно-напористым, понаблюдайте за реакциями человека в экстремальной, незапланированной ситуации. Непредвиденный срыв графика подхлестывает гибких людей, повышает их энергичность и активизирует мысль. Линейно-напористые люди в этих условиях, наоборот, ужасно нервничают, их рабочий потенциал резко падает, а мысли сбиваются. Происходит то же самое, если остановить мчащийся поезд стоп-краном.

Еще одно отличие гибких от прямолинейных – уравновешивание возбужденных состояний. Гибкие типы очень легко переходят от возбужденного состояния в расслабленное. Например, человек, обладающий гибко-разворотливым темпераментом, может возбужденно кричать на нерасторопных подчиненных, а через пять минут как ни в чем не бывало непринужденно беседовать о предстоящем уикенде. Совсем иное дело у линейно-напористых. Их возбужденность держится долго даже после исчезновения раздражителя, что означает неуравновешенность нервной системы.

Гибко-разворотливый темперамент возникает, если в человеке соединяются экстраверсия и иррациональность.

Флегматики – социотипы, спокойные как внешне, так и внутренне. Это самый уравновешенный из всех темпераментов. Интровертная рациональность делает их сдержанными и закрытыми, не отвлекающимися на внешние раздражающие факторы. Это вовсе не означает, что флегматик не способен вспылить. Просто, чтобы довести его до такого состояния, надо потратить много сил.

Флегматик – это сдержанный, экономящий силы темперамент. Например, вы видите, что человек спокоен и усидчив, бурных эмоций практически не проявляет, ограничиваясь простыми улыбками. Далее вы обнаруживаете, что у него нет ни малейшего желания вмешиваться в чужие дела – ни с добрыми, ни со злыми намерениями. Излишняя активность его лишь отпугивает.

Проверьте далее, насколько это самообладание человек сохраняет во времени. Если вы убедитесь, что он уравновешен практически постоянно, то смело относите его к флегматикам, или уравновешенно-стабильному темпераменту. Такие люди умеют настолько глубоко прятать свои переживания, что посторонним они порой кажутся механическими созданиями, живущими по одному раз и навсегда заведенному ритму.

В действительности это, конечно, не так. Просто они, как никто другой, способны управлять своими эмоциями – держать их под рациональным контролем. По этой причине они довольно статичны, не готовы не только к непредвиденной смене отлаженного образа жизни, но и вообще к быстрому темпу. Зато обратной и позитивной стороной их статичного темперамента является надежность: на них вы сможете полностью положиться, так как свои привязанности они меняют с большим трудом.

Уравновешенный темперамент характерен для интровертно-рациональных типов. Интроверсия делает их сдержанными и экономными, а рациональность – размеренными и последовательными в желаниях и поступках.

Меланхолики – социотипы, которые спокойны внешне, но беспокойны внутри. Они, подобно сангвиникам, занимают промежуточное место по степени уравновешенности нервной системы, сдвигаясь, однако, ближе к полюсу неуравновешенности. Меланхолики – интроверты, поэтому свои внутренние переживания они скрывают под маской спокойствия или, наоборот, оживленности. По этой причине их легко спутать с другими темпераментами. Проблема любого меланхолика поиск внутренней гармонии, которую так легко разрушить грубыми воздействиями внешних факторов.

Меланхолический, или восприимчиво-адаптивный, тип темперамента, пожалуй, самый трудный для диагностики. Дело в том, что такие люди обладают повышенной внутренней восприимчивостью к физическому и эмоциональному дискомфорту. Потому для них характерно стремление «замаскироваться» под гибкий или уравновешенный темперамент. Для того чтобы убедиться, что человек относится к восприимчивым типам, во-первых, понаблюдайте за его поведением в конфликтных ситуациях, а во-вторых – за устойчивостью его внутреннего состояния. В ситуациях конфликта люди с восприимчиво-адаптивным темпераментом либо пытаются сгладить противоречия, не пытаясь выяснить, кто прав, а кто виноват, либо сразу уходят, устраняются. Они очень плохо переносят эмоциональную нестабильность, которая сильно угнетает их чувствительную нервную систему. Их цель – адаптироваться (приспособиться) к ситуации, а не воздействовать на нее.

Однако они внутренне очень динамичны и, даже внешне выглядя уравновешенными, нуждаются в душевном покое. Их восприимчивость малопонятна людям с другим характером нервной системы. Чувствительные типы реагируют даже на небольшие изменения обстановки. Но далеко не всегда говорят об этом! Поэтому не удивляйтесь их нестабильной работоспособности.

Восприимчиво-адаптивным темпераментом обладают те люди, в социотипе которых соединяются признаки интроверсии и иррациональности. Их нежелание раскрываться и активно вмешиваться в окружающую обстановку имеет своей причиной интроверсию, а внутренние перепады настроения – иррациональность.

Все вышесказанное можно проиллюстрировать для наглядности символическими изображениями, не требующими особых пояснений:

Подведем итоги, сведя данные о темпераментах в табл. 4.

Таблица 4. Характеристика темпераментов

Техники продаж

Начало продажи, или установление контакта