Войти
  • Зарегистрироваться
  • Запросить новый пароль
Дебютная постановка. Том 1 Дебютная постановка. Том 1
Мертвый кролик, живой кролик Мертвый кролик, живой кролик
К себе нежно. Книга о том, как ценить и беречь себя К себе нежно. Книга о том, как ценить и беречь себя
Родная кровь Родная кровь
Форсайт Форсайт
Яма Яма
Армада Вторжения Армада Вторжения
Атомные привычки. Как приобрести хорошие привычки и избавиться от плохих Атомные привычки. Как приобрести хорошие привычки и избавиться от плохих
Дебютная постановка. Том 2 Дебютная постановка. Том 2
Совершенные Совершенные
Перестаньте угождать людям. Будьте ассертивным, перестаньте заботиться о том, что думают о вас другие, и избавьтесь от чувства вины Перестаньте угождать людям. Будьте ассертивным, перестаньте заботиться о том, что думают о вас другие, и избавьтесь от чувства вины
Травница, или Как выжить среди магов. Том 2 Травница, или Как выжить среди магов. Том 2
Категории
  • Спорт, Здоровье, Красота
  • Серьезное чтение
  • Публицистика и периодические издания
  • Знания и навыки
  • Книги по психологии
  • Зарубежная литература
  • Дом, Дача
  • Родителям
  • Психология, Мотивация
  • Хобби, Досуг
  • Бизнес-книги
  • Словари, Справочники
  • Легкое чтение
  • Религия и духовная литература
  • Детские книги
  • Учебная и научная литература
  • Подкасты
  • Периодические издания
  • Школьные учебники
  • Комиксы и манга
  • baza-knig
  • Клиентский сервис
  • Максим Имасс
  • 4 шага навстречу клиенту
  • Читать онлайн бесплатно

Читать онлайн 4 шага навстречу клиенту

  • Автор: Максим Имасс
  • Жанр: Клиентский сервис, Техника продаж, Управление продажами
Размер шрифта:   15
Скачать книгу 4 шага навстречу клиенту

Введение

В рыночной экономике вопрос построения отношений с клиентами остается приоритетным. Клиентская лояльность напрямую влияют на стоимость компании и бренда. Регулярные исследования отношений с клиентами подтверждают это.

Отношения с внутренними клиентами также влияют на развитие и стоимость бизнеса. Качество сервиса Снабжения, Финансов, Промышленной безопасности, HR функции помогают сократить время и стоимость поставок, повысить качество планирования и отчетности, развить культуру безопасного поведения, а также решить вопросы текучки и развития персонала.

Развитие личного бренда или построение карьеры также зависят от отношений с клиентами. Профессионал – это не только эксперт в своей области. Это лидер мнения, чьими советами пользуются и за чью экспертизу готовы платить.

В то же время, в отношениях с клиентами совершаются ошибки, которые приводят к серьёзным последствиям для бизнеса. Я выделяю «4 смертных греха» сервиса:

Неприветливость, неспособность расположить к разговору: «Почему я должен Вам улыбаться?».

Невнимательность, неспособность выслушать, понять запрос и проблемы клиента: «Спасибо. Я уже все понял».

Неубедительность, неспособность внести ясность, сделать понятное предложение: «Что Вам не понятно? Я уже все сказал».

Необязательность, неспособность выполнить в срок: «Подождите. У меня более важные дела».

Причина ошибок в недооценке влияния каждого типа поведения на общий результат отношений с клиентами. А сотрудничество, лояльность и продуктивные отношения складываются из отдельных поступков.

Эта статья посвящена модели «4 шага сервисного поведения». Применение модели помогает: повысить конверсию и объем продаж, развить качество услуг, урегулировать конфликты между подразделениями, снизить текучку и повысить лояльность персонала, а также подготовить людей к прохождению собеседований и построению собственной профессиональной практики.

Итак, 4 шага сервисного поведения:

Шаг 1. Установление контакта. Необходим, чтобы клиент захотел общаться.

Шаг 2. Выявление потребностей̆. Необходим, чтобы клиент захотел рассказывать.

Шаг 3. Предложение решения. Необходим, чтобы клиент захотел слушать.

Шаг 4. Управление исполнением. Необходим, чтобы клиент захотел сотрудничать.

Для реализации каждого шага важно соблюдать правила поведения, оценивать показатели, а также отрабатывать специальные навыки. В конце материала предлагается опросник (см. Опросник. Сервисное поведение), который поможет оценить уровень сервиса компании, отдела или человека.

Остановимся на каждом шаге подробно.

Шаг 1. Установление контакта

«Человеку, не умеющему улыбаться, надо запретить открывать свой магазин»

Неизвестный автор

Вопрос: Как расположить собеседника к общению?

Ответ: Будьте приветливы.

Отношения начинается с представления и знакомства. Важно произвести правильное хорошее впечатление. Ключевая задача – расположить клиента, чтобы он захотел общаться. Для этого клиенту должно быть удобно, комфортно и безопасно.

Как создать безопасность, удобство и комфорт?

В живом общении улыбнитесь, установите зрительный контакт и поздоровайтесь. Затем кратко сообщите сведение о себе и о формате общения. Сориентируйте человека. Затем можете сделать простое предложение, обратиться с просьбой. После этого поблагодарите за ответ. Дальше сфокусируйте внимание на клиенте, возьмите паузу и слушайте. Клиент начинает говорить. Не спроста в нормах деловой этики принято здороваться и предлагать чай или кофе. Это и есть установление 1-го контакта.

При on-line взаимодействии с клиентами для первого контакта важно удобство, комфорт и безопасность в представлении вашей компании или продукта. Делая рассылку-приглашение на семинар или размещая вакансию на сайте кратко расскажите о себе, о том, куда и зачем вы приглашаете и также обратитесь с простой просьбой: регистрироваться, поставить галочку, задать или ответить на простые вопросы. Здесь логика та же самая – первое знакомство с Вами должно быть простое, понятное и располагающее.

Однажды я зашел в частный магазин. Хозяин встретил меня приветственным жестом и поздоровался. Непривычным для меня стало, что он поинтересовался, впервые ли я в его магазине. После моего утвердительного ответа он сказал: «Ну, не торопись, походи, поизучай. Если что, я здесь». Это прозвучало мило и ненавязчиво. Я изучил ассортимент самостоятельно, у меня появились вопросы, и я обратился к продавцу. Такой ненавязчивый подход мне понравился. В результате, я сделал покупку и порекомендовал друзьям. А все началось с приветствия.

Однако, иногда сложно быть приветливым по причине «вредных» установок.

Вредные установки

Риск отвержения: «Я улыбнусь, поздороваюсь, а меня отвергнут».

Ложная вежливость: «Неприлично начинать первым. Нужно ждать, когда обратятся».

Застенчивость: «Я не люблю рассказывать о себе. Это нескромно. Я – последняя буква».

Неготовность: «Я не готов. У меня не получится. Надо настроиться».

Если следовать установкам, появится формальность, отстраненность или чрезмерная назойливость. Клиент «закроется», не захочет говорить. Сложно будет узнать потребность и сделать правильное предложение. Суровое выражение лица, отсутствующий взгляд, формальный тон и отсутствие улыбки – это 1-е табу в построении отношений.

Чтобы установить контакт и расположить собеседника к общению рекомендую соблюдать правила.

Правила «приветливости»

Проявите внимание. Улыбнитесь, поздоровайтесь. При личной встрече предложите чай, кофе.

Сверяйтесь с собеседником. Узнавайте про готовность к общению: «Готовы? Начинаем? Поговорим? Продолжим?».

Продолжить чтение
© 2017-2023 Baza-Knig.club
16+
  • [email protected]